第一章總 則

第一條　為加強對政府服務熱線制度化、科學化、規(guī)范化管理，提高政府服務熱線工作效率和水平，根據(jù)《湖南省政府服務規(guī)定》有關要求，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條  政府服務熱線是市委、市政府與群眾聯(lián)系的重要窗口，其宗旨是“為民、便民、利民”，目的是推進政務公開，提高行政效率，促進科學決策，構(gòu)建和諧邵陽。

第三條  政府服務熱線是市政府利用電子政務平臺和政府門戶網(wǎng)站，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理、全面反饋”的方式，實行全天（含節(jié)假日）24小時受理群眾投訴、求助、建議的專用平臺。

第四條  “12345”平臺服務范圍適用于本市行政區(qū)。

第二章 工作機構(gòu)職責

第五條 政府服務熱線是由各縣市區(qū)政府、市直各部門、各有關單位共同組成的聯(lián)動工作系統(tǒng)。

市政務公開政務服務領導小組辦公室是“12345”政府服務熱線的領導機關，負責領導、協(xié)調(diào)政府服務熱線的日常工作，以及綜合考評的審定。

各縣市區(qū)政府、市直各部門（單位）是“12345”政府服務熱線的責任單位，負責對政府服務熱線的“工單”進行辦理、回復。各成員單位主要負責人是政府服務熱線交辦事項辦理工作的第一責任人，并要明確具體分管負責人和聯(lián)絡員。區(qū)政府要明確熱線管理機構(gòu)，負責承辦對“工單”的辦理、回復。

第六條 政府服務熱線電話網(wǎng)絡以市政府服務熱線電話為龍頭，以各網(wǎng)絡成員單位為骨干，形成以市政府服務熱線為一級，縣市區(qū)政府、市直部門（單位）和相關公共服務部門為二級，其所屬單位、站、所為三級、四級的工作網(wǎng)絡。此網(wǎng)絡中，市政府服務熱線管理辦公室為網(wǎng)絡的管理機構(gòu)和協(xié)調(diào)調(diào)度中樞，各網(wǎng)絡成員單位為網(wǎng)絡工作的責任保證和執(zhí)行處置機構(gòu)。

第七條 政府服務熱線管理辦公室（以下簡稱“熱線辦”）是政府服務熱線日常工作的承辦單位，負責“12345”政府服務熱線的日常運行和管理，主要職責是：

（一）負責政務信息知識庫的業(yè)務規(guī)劃及分類、整理、審核入庫工作；

（二）負責對各類政務咨詢、求助及投訴的處理、監(jiān)控、回訪、督辦、考評；

（三）負責收集、整理、分析有關信息，及時向市領導報告群眾反映的重要社情民意；

（四）負責對各縣市區(qū)人民政府、市直各部門及公共服務等聯(lián)席單位公開電話工作進行檢查、監(jiān)督、指導。

（五）負責對全市熱線工作的監(jiān)督、檢查、考核。

（六）負責市領導對群眾反映問題批辦件的督辦落實。

（七）負責領導交辦的其它工作。

第三章 受理范圍

第八條  受理范圍為：

（一）接受公眾生產(chǎn)生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助（非緊急類）；

（二）接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；

（三）接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門工作的建議、意見和批評；

（四）接受公眾對政府及政府部門、公共服務部門在履行職責的過程中的工作作風、服務質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴；

（五）接受其他政務服務和公共服務事項。

第四章 工作流程及時限要求

第九條  受理。市民在需要時撥打“12345”服務熱線，可就服務熱線覆蓋范圍內(nèi)的事項提出咨詢、投訴、求助、建議，“12345”平臺必須受理。

第十條  辦理。根據(jù)第三章受理范圍的“工單”，將受理件按照“12345”政府服務熱線工作流程進行處理。

按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領域、涉及地域等，選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進行處理。

（一）即辦：熱線對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“工單”，由話務員借助平臺知識庫直接回復。若話務員不能直接回復，可采用專線電話轉(zhuǎn)相關責任單位進行即時回復。

（二）交辦：對不能立刻回復，需要相關責任單位辦理、回復的“工單”，將“工單”轉(zhuǎn)交給責任單位辦理回復，并跟蹤辦理、回復情況，辦理時限為2個工作日。

1. 承諾件：對“工單”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決，應在收件之日起在2個工作日內(nèi)向熱線辦提出申請延期回復，并向來電人回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋工作，取得市民的理解和支持并承諾辦結(jié)的最后時限，然后進入“工單”辦理流程，待“工單”辦理完結(jié)后再次回復辦結(jié)情況。

2.聯(lián)辦件：對涉及“工單”反映問題，需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，熱線辦應及時向政府服務熱線領導機關報告，呈送市政府相關領導研究協(xié)調(diào)處理，并指定牽頭單位，會同相關責任單位在15個工作日內(nèi)共同辦理回復。

3.退件。責任單位若收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍，應在當日將交辦件通過熱線管理系統(tǒng)退回，并說明退件原因。

（三）呈辦：對報送政府有關領導閱示的“工單”，有關責任單位應按照有關領導批示意見辦理回復，辦理程序同上。

第十一條  督辦。對受理范圍的所有“工單”可通過督辦、通報、檢查、監(jiān)督和考評等措施，督促各責任單位做好政府服務熱線的辦理工作，確?！肮巍倍寄艿玫郊皶r有效的辦理回復。

第十二條  根據(jù)“工單”內(nèi)容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。市監(jiān)察局負責熱線平臺轉(zhuǎn)交過來的投訴類“工單”處理。辦理時限由市監(jiān)察局掌握。

對因單位職責劃分不清而產(chǎn)生推諉塞責的“工單”，提交市監(jiān)察局進行責任劃定，其裁定意見作為熱線工作督辦、考評的依據(jù)。

第十三條 反饋。通過采取通報、回訪等形式全面掌握“工單”的辦理情況。

（一）通報。熱線辦對熱線工作開展情況要進行定期通報。

（二）回訪。對所有交辦件的辦理情況進行電話回訪。向來電人通報辦理結(jié)果，了解滿意程度。對發(fā)現(xiàn)敷衍塞責、虛報辦理結(jié)果的，責成有關單位重辦，并做好重辦情況的記錄工作，并把回訪結(jié)果作為對責任單位的績效考核依據(jù)之一。

（三）綜合分析。對所有的市政府領導批示件進行重點跟蹤督辦，并將辦理情況通過分析整理形成快報向市政府領導反饋；對反映集中的熱點難點問題進行綜合分析，并報市政府領導；每月對熱線網(wǎng)絡單位“工單”辦理情況進行分析總結(jié)和通報。

（四）立卷歸檔。對群眾來電辦理情況的登記本、轉(zhuǎn)辦件、領導批示件、反饋件、綜合分析情況報告、簡報、會議材料，以及其他具有保存價值的資料要及時立卷歸檔。

第五章   網(wǎng)絡單位工作要求

第十四條  網(wǎng)絡成員單位設立相應機構(gòu)和專用公開電話，明確主管領導、責任部門和責任人，明確專（兼）職人員具體承擔政府服務熱線辦理工作。公開電話專(兼)職人員變動、電話號碼變更的，應及時報熱線辦備案。

網(wǎng)絡成員單位可根據(jù)自身承擔的工作任務，將網(wǎng)絡向下延伸，形成二級工作網(wǎng)絡，建立健全一級抓一級、 層層抓落實的責任體系。

第十五條  網(wǎng)絡成員單位應將聯(lián)辦件、呈辦件每件“工單”辦理情況向熱線辦書面報告辦理結(jié)果，處理結(jié)果應真實、完整，并由分管領導簽名，加蓋單位印章。

第十六條  網(wǎng)絡成員單位及其工作人員不得將投訴、舉報材料及有關情況透露或轉(zhuǎn)交給被投訴、舉報的單位和個人。網(wǎng)絡成員單位的領導和工作人員，與交辦事項有直接利害關系的，應當回避。

第十七條  網(wǎng)絡成員單位及時搜集、整理與本單位職能相關的政策法規(guī)，并報送熱線辦備案、更新。

第十八條  網(wǎng)絡成員單位應積極參加由熱線辦不定期開展的熱線工作座談、交流活動，溝通情況，研究工作。

第六章 安全保密

第十九條  在“工單”辦理過程中，應嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪條例》，不得泄露國家機密和公民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關人員談論不宜公開的“工單”處理情況。

第二十條  應充分尊重、保護“來電人”個人隱私，不得公開和向“利害”相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。

第二十一條　對于不宜公開的處理結(jié)果，熱線承辦單位只向“來電人”回復，不得向社會公開。

第七章 責任追究

第二十二條 “來電人”對投訴和舉報（單位或個人）的內(nèi)容應保證其真實性和準確性。為了保護“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權利，“來電人”應提供真實姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實和辦理回復。

第二十三條 經(jīng)查證“來電”內(nèi)容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會后果的，將依法對“來電人”進行處理；被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進行打擊報復的，將依法追究當事單位主要領導和相關人員的責任。

第二十四條　責任單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、行政不作為、違法行政、造成較大負面影響或后果的，按照有關規(guī)定給予處理。

第八章 附 則

第二十五條  縣（市區(qū)）政府、熱線服務責任單位的考評結(jié)果納入市委市政府績效評估、市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作考評范疇，具體考核辦法由市政務公開政務服務領導小組辦公室制定和實施。

第二十六條  本辦法自發(fā)布之日起施行。